El tan nombrado Customer Relationship Management (CRM) hoy es una herramienta estratégica para lograr mejores relaciones con los clientes o usuarios de una organización, al punto que se convierte en un eje conector que impulsa el crecimiento y la competitividad

Siempre puede presentarse la necesidad de apoyo en la gestión de información sobre los clientes actuales o leads potenciales, más allá de que su empresa sea una startup o una PYME, o una empresa con más años de experiencia en el mercado. Ahí es cuando cae del cielo la idea de implementar un sistema de CRM, bien sea en la nube o interno, que registre todas las interacciones con los clientes. Pero, ¿qué vale la pena tener en cuenta para tomar bien esta decisión?

Sistema acorde. Cualquier análisis que haga sobre los posibles sistemas CRM debe estar alineado a las características particulares, objetivos y momento de madurez de su compañía.

Presupuesto. Puede parecer obvio, pero debe estar lista una partida del presupuesto para el financiamiento del servicio de CRM, que incluye implementación, mantenimiento y la capacitación para sus empleados.

Necesidades claras. El CRM es un sistema que permite que las personas puedan tomar decisiones más fácilmente. Por esa razón y para definir la tecnología resulta esencial tener claro qué decisiones se van a tomar a partir del CRM, si se trata de obtener información estadística avanzada sobre ventas o datos más básicos. Si dicha información se va a usar para campañas de mercadeo o para perfeccionar el servicio al cliente en una empresa orientada a esto precisamente. Los sistemas CRM son diversos y cuentan con innumerables características y servicios, muchos de los cuales pueden no ser necesarios en su caso. Normalmente es más amigable que esté en la nube, ofrece mayor control y requiere menos gastos de instalación y equipos.

Integración. Tenga en cuenta si en su empresa ya se está usando alguna herramienta o sistema que vale la pena integrar con el nuevo CRM. En ese sentido, hay que analizar las compatibilidades y procesos para que quede un instrumento compacto según sus necesidades. Es muy práctico, también, que el CRM pueda utilizarse desde los dispositivos móviles.

Comparativo del mercado. Es básico que la persona encargada de elegir el CRM haga un comparativo de las herramientas existentes en el mercado, que se ajusten a las necesidades de la compañía. Mínimo debe mirar dos o tres opciones.

Periodo de prueba. Al buscar el CRM, es útil que ofrezca un demo o posibilidad de acceso temporal a modo de prueba porque permite que uno conozca cómo es el sistema por dentro y sea muy conciente de qué va a instalar en la empresa, sus capacidades tecnológicas y si es de fácil manejo y existen las capacidades para administrarlo al interior de la empresa.

Escalabilidad. Siempre se busca crecer y no quedarnos en un CRM que no nos permita avanzar o que no sea compatible con otras plataformas más avanzadas. Tenga en cuenta, sin duda, la escalabilidad.

Personalizar. Si ya está instalado el CRM, lo más importante es personalizarlo de acuerdo a las necesidades de información que se tengan, pero que sea de uso constante y que se incluya dentro de la cultura de la organización y que todas las personas de la empresa, sean o no comerciales, sepan que existe el CRM. Aunque los comerciales deben conocerlo al derecho y al revés para sacarle el mejor provecho. El CRM debe convertirse en una herramienta de uso diario y no de adorno para casar cifras mensuales o anuales. Si no es de uso diario, va a ser poco efectivo para la organización.

Sacarle provecho. Este es quizás en punto más importante: todos los departamentos involucrados deben hacer buen uso del CRM. El motivo principal por el cual las empresas abandonan el CRM es la falta de uso correcto por parte de sus empleados. De tal forma que es muy importante involucrar al equipo desde el principio cuando se va a tomar la decisión. ¡Qué sea un proyecto común al cual se le va a sacar el mayor jugo posible!

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